El contexto mundial adverso en el que nos encontramos dejó algo al descubierto: las empresas que crecen y se mantienen fuertes en el tiempo son las que utilizan herramientas tecnológicas innovadoras para posicionarse en el mercado.
Herramientas que les permiten no solo ofrecer un buen servicio o producto, sino también brindar una atención personalizada al cliente.
Cuando un cliente no está conforme con el producto o servicio adquirido, o tiene una mala experiencia con la atención recibida, es muy difícil recuperarlo.
La exigencia de los clientes se profundiza en un mercado digital competitivo, donde estamos a tan solo un par de clicks de obtener otros productos y experiencias de calidad, incluso por precios similares.
Las expectativas de los consumidores han crecido en cuanto a lo que esperan de todo el proceso de compra de un producto o servicio.
La mayor competencia por la retención y captación de clientes no sólo se debe al aumento de la oferta que está al alcance del usuario, sino también a la demanda de una atención totalmente personalizada.
Inteligencia Artificial: el camino que lleva a clientes más felices
La Inteligencia Artificial (AI por sus siglas en inglés) es la herramienta tecnológica que permite a empresas de todos los tamaños ser lo suficientemente innovadoras para explotar al máximo su potencial y ofrecer una mejor experiencia del usuario.
Al permitirnos almacenar grandes volúmenes de datos en la nube a un costo bajo, se corre con la enorme ventaja de obtener y generar datos de los clientes y sus comportamientos.
La Inteligencia Artificial aplicada a la experiencia del usuario ya se utiliza exitosamente en los sectores de salud, seguros, banca y marketing. Específicamente en redes sociales o incluso en la creación de campañas publicitarias completas, entre otros.
El gran mercado potencial que existe y el gran desafío a ser mejorado por las virtudes de la Inteligencia Artificial es, justamente, la atención al cliente.
La extracción de datos, el procesamiento del lenguaje natural, las técnicas de Machine Learning, los modelos de aprendizaje automático y la retroalimentación instantánea de estos modelos son las virtudes que la Inteligencia Artificial nos ofrece.
De este modo, se consigue extraer información valiosa de cada cliente y brindar una atención personalizada que, de otra manera, sería imposible ofrecer, garantizando un excelente nivel de atención a nuestros usuarios o clientes.
La aplicación correcta de estas técnicas da como resultado productos de mayor calidad y que se ajustan a la necesidad y expectativas de los consumidores. Además, permiten idear experiencias más personales y placenteras de uso o consumo, igualmente importantes para obtener nuevos usuarios o clientes. De este modo, aumenta el compromiso y la lealtad de los clientes pre-existentes, ayudando, así, a fidelizarlos a través del tiempo.
Por estas razones, la recopilación de datos de las acciones y sensaciones de los clientes y su posterior análisis mediante Inteligencia Artificial se han vuelto muy significativos. Al conocer sus expectativas y necesidades, es posible proponer y aplicar innovaciones basadas en datos y evaluar el impacto de forma continua.
- Mientras más usuarios o clientes activos haya, más información se puede recopilar.
- Mientras más información tengamos, más aplicaciones de Inteligencia Artificial son posibles para el aprendizaje sobre cada usuario y sobre el mercado al cual nos queremos dirigir.
- Mientras más sepamos de cada usuario, más factible será la toma de decisiones correctas, para brindar una atención personalizada y mejorar el producto o servicio ofrecido en función de las demandas.
A mayor calidad de atención y producto, ganaremos más usuarios o clientes y prolongaremos su ciclo de vida. A su vez, recopilaremos más información, lo cual nos lleva a una retroalimentación y mejora continua de nuestro sistema.
Ejemplos de aplicación de IA para mejorar la experiencia del usuario
Análisis de vías de comunicación y marketing personalizado
La comunicación con el cliente o usuario se concreta hoy a través de distintos canales: desde call centers de venta y atención, pasando por chats y e-mails, y llegando a apps de e-commerce, redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter.
Todos los canales deben tenerse en cuenta ya que los consumidores no siempre tienen la misma preferencia para interactuar con nuestra marca, hacer una consulta o iniciar un reclamo.
Abordar exitosamente los distintos canales de comunicación, según la preferencia de cada usuario, es posible gracias al análisis del comportamiento, realizado en base a la recopilación de las acciones a través del tiempo.
De este modo podemos saber con qué frecuencia se utiliza cada medio de comunicación y para qué (por ejemplo, preguntar, buscar, comprar, reclamar), formando un perfil de usuarios. Luego se los agrupa para darles una atención personalizada, enfocada en la manera en la que consumen información sobre nuestro producto o servicio.
Por ejemplo, en una aplicación de venta, a aquellos usuarios identificados como consumidores de productos para bebés se les pueden enviar notificaciones cuando estos productos están en oferta, basándonos en sus compras o productos vistos, aumentando la probabilidad de compra.
Mientras que a ciertos usuarios una notificación puede resultar una experiencia agradable (porque responde a su perfil y necesidades), si no hubiese distinción entre clientes la misma información sería inútil para otros. Esto generaría un efecto contrario al buscado: no prestar atención al recibir nueva información sobre ofertas o cansar al cliente.
Con estas mismas técnicas se pueden realizar recomendaciones de productos o servicios, predicciones de acciones por medio de la comparación con otros usuarios del mismo perfil y, así, adelantarse a las diferentes necesidades de los usuarios, mejorando la oferta.
Optimización de recursos y mejor tiempo de respuesta
Encontrar el significado de los comentarios que los clientes o usuarios hacen mediante los medios de comunicación que tienen disponibles es siempre una herramienta de gran valor para cualquier tipo de negocio.
El desafío está en cómo encontrar ese significado a gran escala, teniendo en cuenta las diferentes formas a través de las cuales esa opinión se puede expresar.
Este approach de clasificar los mensajes de los usuarios para brindar una mejor atención no es nuevo: durante muchos años ese proceso fue solamente manual. Consiste en leer cada mensaje y etiquetarlo en una categoría predefinida, como por ejemplo: «solicitud de compra», «solicitud de reembolso», «consulta por compra» y «facturación errónea», entre otras.
Estas categorizaciones manuales se vuelven desafíos casi imposibles en la actualidad, debido a que la cantidad de mensajes recibidos por diferentes medios de comunicación es altamente superior, requiriendo demasiados recursos sólo para el etiquetado de los mensajes.
Es mucha fuerza de trabajo sin, siquiera, responder al cliente de manera satisfactoria; el costo se vuelve demasiado grande.
Por otro lado los procesamientos manuales requieren categorías duramente predefinidas y no dan lugar a la adaptación en tiempo real de la demanda de los usuarios. Así, se pierden oportunidades de mejora o detección de problemas incipientes antes de que se vuelvan generales y crezcan en dimensión.
Otra de las desventajas de este sistema es que las personas tienen su propia subjetividad y pueden variar sus opiniones a la hora del etiquetado, aún con reglas bien definidas. Esto puede derivar en que las opiniones y quejas de los clientes no sean correctamente escuchadas.
Utilizando Inteligencia Artificial, mediante las técnicas de aprendizaje automático, podemos detectar patrones comunes en los mensajes de los usuarios, crear categorías para cada uno de ellos y marcarlos de manera apropiada, encontrando nuevos patrones a medida que surgen.
Sin importar el volumen de mensajes recibidos, es posible enfocar la fuerza de trabajo del personal en responder estos mensajes de manera exitosa, una vez que estos ya estén clasificados.
Además, como parte del proceso es automático, se reducen drásticamente los tiempos de espera de respuesta al cliente.
Otra manera de mejorar este ciclo es combinar esta técnica con la implementación de bots inteligentes que, según el etiquetado de un mensaje, puedan responder de manera personalizada y, así, generar un sensación satisfactoria en el cliente de manera inmediata.
Toma de decisiones en base a información y no a supuestos
En ocasiones, al promover la mejora constante de nuestros productos o servicios, o al buscar nuevas formas de aumentar las ventas, se toman decisiones que pueden generar un gran impacto a nivel del negocio.
Es por ello que es necesario que estas decisiones sean tomadas basadas en la información y que sus conclusiones, tanto favorables como desfavorables, puedan ser analizadas en un corto y mediano plazo.
A través de la Inteligencia Artificial aplicada al análisis y la clasificación del comportamiento de los usuarios es posible generar un volumen de información de valor utilizable para elaborar métricas que miden las acciones efectuadas y las interacciones realizadas en las diferentes vías de comunicación.
La elaboración de estas métricas permite:
- Visualizar periódicamente cómo varía la satisfacción de los usuarios
- Encontrar problemas recurrentes
- Evaluar el impacto de los cambios realizados entre los períodos de información
Inteligencia Artificial como aliada: ¿qué debemos tener en cuenta?
Para aplicar con éxito la Inteligencia Artificial y mejorar la experiencia del usuario hay factores importantes que se deben tener en cuenta.
Es imprescindible contar con datos recolectados y/o con la posibilidad de que sean recolectados de la manera correcta.
Para ello, se necesita no solo la información en sí, sino también la infraestructura apropiada para su almacenamiento, en el formato correcto para poder combinarla y, así, lograr un análisis a fondo.
Los datos de diferentes fuentes (por ejemplo, acciones de usuarios, comentarios, quejas o simplemente datos personales que ayuden a crear un perfil) se deben trabajar y armonizar con cuidado para su posterior combinación y uso en el entrenamiento y enriquecimiento de diferentes modelos de Inteligencia Artificial.
Es necesario que todo este proceso sea efectuado por expertos, con habilidades técnicas y experiencia en Inteligencia artificial, ya que son ellos quienes entienden y saben el qué, cuándo, el porqué y el cómo: qué puede hacer la Inteligencia Artificial, cuándo se puede usar para obtener resultados superadores, por qué es posible hacerlo en ese contexto empresarial y cómo aplicarla.
En 7Puentes contamos con los profesionales, la experiencia, el conocimiento y las herramientas necesarias para explotar el potencial de los datos que tu empresa necesita.
Mejorá la experiencia de tus usuarios a través de un desarrollo incremental con un feedback que te permita ajustar el proceso y obtener resultados enriquecidos iteración a iteración.
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